Descubra por qué la cultura de no culpar es inherentemente humana y cómo la influencia de la organización puede afectar a nuestra capacidad para actuar con eficacia.
El espíritu de la mejora continua gira en torno a los principios de diseñar y ejecutar experimentos para aprender y mejorar. Estos ciclos de aprendizaje y mejora deben producirse a diario. Las personas que mejor lo practican son las que están en la primera línea del proceso, con el apoyo y la ayuda de sus líderes. Sólo puede darse en un entorno psicológicamente seguro que anime a las personas a asumir riesgos calculados sin temor a represalias o consecuencias negativas.
La cultura de no culpar es inherentemente humana
Desde pequeños tenemos sed de conocimiento y experiencia; estamos predispuestos a resolver los problemas de nuestro entorno inmediato. Esto es lo que nos impulsa a aprender las habilidades y atributos que nos ayudan a relacionarnos con el mundo y a sobrevivir en él. Se trata de un proceso de experimentación en el que se cometen muchos errores y fracasos. Sin embargo, en este crisol se esperan los pasos en falso y las desventuras. No se nos juzga mal por los resultados. También tenemos personas a nuestro alrededor -nuestros padres, hermanos y compañeros- que nos apoyan y nos guían en nuestro viaje. Estas personas crean un lugar seguro para aprender y crecer.
A medida que pasamos de la adolescencia a la edad adulta, el aprendizaje se centra en aprobar o suspender. El aprendizaje se rige por los resultados más que por la curiosidad y la mejora. Nuestro sistema educativo y nuestros lugares de trabajo empiezan a condicionar nuestras mentes en torno al cumplimiento, la conformidad y el juicio.
Se desalientan los errores y la experimentación fuera de la norma. En el lugar de trabajo, la desviación de la norma, los errores y los fracasos pueden dar lugar a menudo a una culpabilización implícita y explícita. También hay consecuencias punitivas que generan miedo e incertidumbre.
Según mi experiencia, los seres humanos tenemos las mejores intenciones. Queremos hacer lo correcto y hacer el mejor trabajo posible con lo que tenemos. También aprendemos con la práctica, aplicando nuestras habilidades actuales a una tarea o actividad concreta y perfeccionándolas con el tiempo a través de la repetición.
Nadie hace las cosas deliberadamente para complicarle la vida a su equipo o a sí mismo. Estamos hechos para encajar y contribuir positivamente a nuestra comunidad. Por eso, no nos interesa poner en peligro nuestro puesto si nos pasamos de la raya, cometemos errores o no hacemos lo que nos corresponde.
Más énfasis en los resultados que en la experimentación
Por desgracia, en muchos de nuestros lugares de trabajo modernos se hace más hincapié en los números y los resultados que en las personas y los procesos. Las culturas y comportamientos que se crean, sobre todo a nivel de liderazgo, se convierten en de baja tolerancia hacia los errores y/o cualquier cosa fuera de lo común.
Aquí hay dos hechos: uno es que el rendimiento y el comportamiento de las personas dependen de la calidad del liderazgo y del proceso. La otra es que para aprender y resolver problemas hay que experimentar.
Eliminar el miedo del lugar de trabajo
El octavo de los catorce principios de Demings es: Expulsar el miedo. ¿Por qué lo dice? Porque, como seres humanos, no respondemos bien a un entorno en el que nuestra seguridad física o emocional corre peligro.
Como humanos, nuestra respuesta al miedo es entrar en un estado de lucha o huida. Nos preparamos para luchar o huir con el fin de protegernos del peligro percibido. Este estado crea una respuesta interna en la que se activa nuestro sistema nervioso simpático. La hormona cortisol es producida por las glándulas suprarrenales y liberada en el torrente sanguíneo. Este estado inducido causa:
- Aumento del ritmo cardíaco y de la tensión arterial;
- Reducción del flujo sanguíneo a las extremidades;
- Sensación de nerviosismo y respiración acelerada;
- Estar tenso, temblar;
- Pupilas marcadas;
- La concentración extrema y el pensamiento único reducen la función ejecutiva del cerebro.
Esta respuesta está diseñada para ayudarnos en circunstancias catastróficas. La evolución se ha encargado de que exista porque funciona y hemos sobrevivido. Bueno, funcionaba en nuestra época de cavernícolas, cuando el peligro nos rodeaba. El susurro entre los arbustos podía ser un tigre de dientes de sable o alguien que quería hacernos daño. Hoy en día, el peligro real es menos común, pero nuestra respuesta a una amenaza percibida sigue siendo la misma miles de años después.
La cultura de la no culpabilidad y el miedo no pueden coexistir
En los lugares de trabajo en los que sufrimos estrés psicológico o emocional, esta respuesta se desencadena en situaciones "no mortales". Sin embargo, estas situaciones se siguen percibiendo inconscientemente como peligrosas: piensa en un jefe enfadado, en la culpa, en ser señalado y humillado, etc.
Imagine un entorno en el que esto sea una realidad cotidiana. Un lugar en el que las personas se enfrentan a acusaciones, culpas y en el que se castiga el fracaso percibido. Es obvio que estas no son las condiciones óptimas para que los seres humanos den lo mejor de sí mismos. Claro que queremos que nuestro personal tenga un buen sentido de la responsabilidad profesional, pero eso no facilita la realización de ninguna actividad de mejora o aprendizaje. Interactuar en estos entornos es simplemente encajar y sobrevivir.
Si pensamos en las veces que hemos tenido grandes ideas o hemos estado en un estado de flujo es cuando nos hemos sentido conectados, cómodos, seguros y apoyados. Nuestro cerebro y nuestro cuerpo pueden relajarse y podemos funcionar a pleno rendimiento. No estamos disminuyendo nuestra energía intelectual, emocional y física a través de mecanismos básicos de supervivencia.
The moral of the story is that as human beings we are products of our environment and conditioning. Those environments will often dictate how we behave and perform. The success or failure of any continuous improvement initiative will never be about how many lean tools you use or how well you understand them. It will be about how successfully you create the right environment for your people to feel safe in showing up every day. How successfully you embed a no blame culture across the organisation. Without getting this right, A3 thinking or the PDCA cycle will always be impaired within the organisation.
Permítales ser vulnerables para crecer mediante la colaboración, el aprendizaje continuo y una cultura de no culpabilización.
Desarrollar todo el marco de la IC, no "islas" optimizadas localmente.
Proporcionar autonomía y dar agencia a los individuos requiere sistemas que apoyen la toma de decisiones a todos los niveles. Éstas deben apoyarse en los datos adecuados y, en todo momento, estar alineadas con la estrategia. Apoyar el dominio individual requiere sistemas que permitan a las personas acceder fácilmente a la formación y la información que necesitan para mejorar.
La siguiente ilustración muestra cómo hemos diseñado una plataforma interconectada que alcanza estos objetivos. Una plataforma que evita "soluciones puntuales" desconectadas (digitales o analógicas) que no ayudan a mantener un rendimiento empresarial duradero, la motivación de los empleados o una cultura de "no culpabilización".
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