Implantar normas no significa eliminar la agencia o la propiedad de las tareas por parte de su personal. Hablamos de cómo sentar las bases de las normas refuerza sus esfuerzos de mejora continua.
¿Su personal tiene muy claras las normas o se debate en el caos?
Tener claridad y normas en nuestro entorno es la única manera de mantener la estabilidad y avanzar hacia nuestros objetivos de rendimiento con eficacia. La normalización puede tener mala prensa: la gente cree que las normas son rígidas. Pueden sentirse limitados por ellas y verlas como una herramienta para microgestionar, eliminando cualquier tipo de propiedad, talento individual o creatividad. A menudo, las normas pueden imponerse o imponerse a las personas y los procesos sin consultarles ni aportarles nada.
Esto puede alienar a las partes interesadas, despojándolas de agencia y propiedad, lo que conduce al resentimiento y la agitación. No hay más que ver la situación mundial de COVID. En mi experiencia, las normas, cuando se aplican correctamente, tienen el efecto contrario.
Las normas ofrecen libertad dentro de un marco
Las normas deben liberar a las personas y ayudarlas a realizar una tarea de la mejor manera posible. La forma más sencilla, la que produzca la mejor calidad, de forma segura y que pueda aplicarse de manera coherente y repetible. El efecto acumulativo de todo ello es que el flujo del proceso se optimiza y el producto o servicio en cuestión se entrega de forma eficaz y a tiempo, siempre.
Un planteamiento normalizado debería proporcionar una sensación de seguridad y protección a todas las partes implicadas.
Como clientes, ¿qué queremos? Queremos coherencia; queremos saber que el producto o servicio que compramos está siempre a la altura de nuestras expectativas. Esta experiencia no es diferente para un cliente interno que para un cliente externo. La única forma de garantizar que se cumplan las expectativas es normalizar el proceso. Toda organización de alto rendimiento basa su reputación en sus normas. Esto puede aplicarse a la mecánica del propio proceso, a las normas de responsabilidad y expectativas de rendimiento, a los marcadores culturales y a las normas de comportamiento de toda la empresa.
Cuando observamos nuestros propios procesos, ¿con qué frecuencia se producen variaciones? ¿Con qué frecuencia vemos un resultado que no habíamos previsto debido a la falta de normalización, a la ausencia de normas claras o al cumplimiento de las normas? Estas desviaciones pueden ser menores o importantes. Pueden ocurrir al azar de vez en cuando o sistemáticamente todos los días. En última instancia, cualquier variación, y el efecto acumulativo de múltiples ocurrencias de variación, causan problemas significativos para nuestro proceso internamente. Provocan despilfarro y frustración, e inevitablemente repercuten en la experiencia de nuestros clientes en algún momento.
Piense en su proceso como un todo. Piense en el número de pasos que hay que dar para producir sus productos o prestar sus servicios. Puede que haya decenas de pasos distintos en el movimiento de la unidad de trabajo desde la recepción de un pedido hasta el punto de entrega. Si uno de estos pasos del proceso es impredecible y/o produce desviaciones incoherentes o aleatorias, piense en el impacto de que cada paso pueda tener algún grado de variación. ¿Cómo podemos controlar esta situación?
Las normas empiezan por desglosar el proceso
El primer paso consiste en aclarar y definir las normas del proceso en cada paso, de principio a fin. Comprender cómo debe llevarse a cabo la tarea recorriendo literalmente el proceso en secuencia y documentando cada parte componente. La clave, como siempre, desde un punto de vista Lean es ir al Gemba.
Cuando defina sus normas, en primer lugar debe comprometerse con el lugar donde se realiza el trabajo. Hable con las personas que hacen el trabajo: los expertos en la materia que están en primera línea. Por supuesto, los requisitos y especificaciones del cliente, así como la naturaleza del proceso, guiarán la composición de la norma. Con demasiada frecuencia, las normas se elaboran desde un punto de vista puramente técnico o de cumplimiento, sin tener en cuenta al grupo de partes interesadas fundamentales: las personas que realmente hacen el trabajo.
Una vez documentada una norma, debemos asegurarnos de probarla y verificarla. Debe producir el resultado dentro de los parámetros especificados de forma coherente. También debe ser clara y fácil de usar. Es importante que las normas sean muy visuales y que estén accesibles en el lugar donde se realiza el trabajo. El personal debe conocer a fondo la norma; al fin y al cabo, sirve como punto de referencia continuo. Debe ser la herramienta que facilite una formación eficaz y la transferencia de conocimientos para las personas que están aprendiendo desde cero o actualizando sus conocimientos actuales.
Normas, no perfección
Otro factor a tener en cuenta es que cuando decimos "norma de proceso" no queremos decir "perfección". Una vez más, dependiendo de la naturaleza del proceso y de los requisitos del cliente, todo proceso tendrá variaciones naturales. Nuestro trabajo consiste en tener claro cuál es la cantidad aceptable de variación y mantenerla dentro de esos límites de control. La tolerancia y la variación aceptables del proceso cuando se fabrican componentes para la NASA o productos médicos y la variación aceptable para fabricar palets de madera serán dos cosas muy distintas.
Esto pone de manifiesto la necesidad de medir y controlar sistemáticamente los resultados del proceso y de verificar su rendimiento en los puntos críticos de forma continua. Aquí entran en juego herramientas como los gráficos de comportamiento y control del proceso. Permiten visualizar el rendimiento del proceso en relación con los límites de control superior e inferior establecidos. Esto puede hacerse en tiempo real y revisarse periódicamente mediante un proceso de gestión visual diaria.
Las normas de los procesos también deben auditarse y revisarse formalmente de forma rutinaria para garantizar que lo que esperamos que ocurra realmente está ocurriendo y que las oportunidades de mejora se captan y se ponen en marcha.
La cuestión es que sin normas repetibles nos costará:
- Sé coherente o cálmate y quédate atrapado en un mundo de despilfarro y lucha contra incendios.
- Exponga la variación y vea los problemas.
- Aprender y mejorar mediante la resolución de problemas y la mejora iterativa.
- Encuentra la mejor manera.
- Comunicarse con nuestro personal y formarlo eficazmente.
- Céntrate en el proceso y no te quedes culpando a la gente.
- Mantener contentos a nuestros clientes
Así que, ¡adelante, fija esas normas!
Consider the greater C.I. framework when setting your standardised processes
Las herramientas Lean, como las técnicas normalizadas de resolución de problemas, los procedimientos normalizados de trabajo (PNT) y un proceso de gestión diaria por niveles que respalde todo el bucle PDCA, son fundamentales para lograr el éxito de la mejora continua. Sin embargo, las organizaciones deben asegurarse de que las normas y los procesos se desarrollan conjuntamente, no de forma aislada. Si no se tienen en cuenta todos los procesos adyacentes, podemos acabar con una desalineación de las personas, silos de información y procedimientos subóptimos.
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