Os líderes de melhoria devem centrar-se na capacitação dos trabalhadores da linha da frente, independentemente da sua função. Neste artigo, centramo-nos na melhoria da qualidade e na forma como as organizações podem efetuar mudanças com impacto.
Um ótimo sistema de melhoria contínua é aquele que dá às pessoas na linha da frente uma voz alta, particularmente no que diz respeito à qualidade. As pessoas que fazem o trabalho são os especialistas e terão mais orgulho no trabalho que fazem. É essencial dar-lhes a capacidade de identificar e corrigir problemas de qualidade, de se apropriarem das normas e de compreenderem como as normas funcionam para elas.
É aqui que a capacitação dos trabalhadores da linha da frente e a criação de um ambiente psicologicamente seguro para a melhoria da qualidade se torna um trabalho essencial para os líderes
O papel dos trabalhadores da linha da frente na melhoria da qualidade
Quando capacitamos os nossos trabalhadores da linha da frente para a melhoria da qualidade, queremos que sejam eles a iniciar e a pôr em prática as melhorias da qualidade, porque sabem muito bem onde estão os desvios, as questões, as frustrações e os problemas no processo. É importante envolvê-los deste ponto de vista para que o sistema de qualidade esteja a funcionar para eles.
Os trabalhadores da linha da frente são os especialistas nas suas áreas de trabalho e estão na melhor posição para identificar problemas e sugerir melhorias. Veja o exemplo abaixo, de um cliente de longa data da TeamAssurance.
O pessoal da linha da frente regista in situ os processos e comportamentos modelo. O vídeo é depois carregado e disponibilizado instantaneamente a todas as equipas e incluído na ordem de trabalhos das reuniões por escalões:
Ao capacitar os trabalhadores da linha da frente para identificar e resolver problemas de qualidade, a qualidade geral do produto ou serviço é melhorada.
Quando os trabalhadores da linha da frente assumem a responsabilidade pela qualidade, investem mais no processo e é mais provável que sugiram melhorias que tenham um impacto positivo na experiência do cliente.
Capacitar os trabalhadores da linha da frente para a melhoria da qualidade
Para capacitar os trabalhadores da linha da frente para a melhoria da qualidade, é importante fornecer-lhes as ferramentas e os recursos de que necessitam para identificar e resolver problemas de qualidade. Uma das formas de o conseguir é através da utilização de um sistema de gestão diária que se concentre nos aspectos certos e exponha oportunidades de melhoria ocultas. Por exemplo, este quadro de nível 1 no TeamAssurance apresenta relatórios visuais sobre as principais funções:
O DMS deve permitir a melhoria contínua da linha da frente todos os dias, turno após turno. As nossas equipas de qualidade têm de se apropriar da qualidade, o que acontece quando lhes é facultado o acesso a normas de qualidade e a ferramentas para identificar problemas de qualidade.
Os trabalhadores da linha da frente devem poder sugerir melhorias e ter uma forma de comunicar os problemas à direção. O sistema deve também permitir que a direção dê feedback aos trabalhadores da linha da frente sobre as sugestões que estes fazem.
Quando os trabalhadores da linha da frente são capacitados para a melhoria da qualidade, os benefícios são de grande alcance. Ao identificar e resolver os problemas de qualidade na origem, a qualidade geral do produto ou serviço é melhorada. Os trabalhadores da linha da frente com poder de decisão estão mais empenhados no processo e têm mais probabilidades de sugerir melhorias que afectam positivamente a experiência do cliente.
A utilização de um sistema de gestão diária que se concentre nas coisas certas e exponha oportunidades ocultas de melhoria é fundamental para alcançar estes benefícios.
Um quadro de I.C. para capacitar a linha da frente e não "ilhas" optimizadas a nível local
A capacitação dos indivíduos na função de qualidade requer sistemas que apoiem a tomada de decisões (e a tomada de medidas) a todos os níveis. Estes sistemas devem ser apoiados pelos dados correctos e estar sempre alinhados com a estratégia. Facilitar o domínio individual requer sistemas que permitam às pessoas aceder livremente à formação e ao know-how de que necessitam para se aperfeiçoarem.
O gráfico abaixo ilustra a forma como concebemos o TeamAssurance como uma plataforma interligada para atingir estes objectivos. Uma plataforma que evita o que chamamos de "soluções pontuais" desconectadas (digitais ou analógicas) que não ajudam a sustentar o desempenho duradouro do negócio ou a maximizar o potencial de um funcionário.
O TeamAssurance permite que as organizações tirem o máximo partido dos seus esforços na linha da frente. Se é uma empresa necessitada, ou um consultor com clientes necessitados, e gostaria de explorar as oportunidades de melhoria contínua oferecidas pelas ajudas digitais às ferramentas Lean contacte-nos para uma demonstração.
