A implementação de normas não significa eliminar a agência ou a propriedade das tarefas do seu pessoal. Discutimos como o estabelecimento de uma base de normas reforça os seus esforços de melhoria contínua.
Os seus colaboradores estão bem cientes das normas ou estão a debater-se com o caos?
A existência de clareza e de normas no nosso ambiente é a única forma de manter a estabilidade e de avançar eficazmente para os nossos objectivos de desempenho. A normalização pode ter uma má reputação - as pessoas sentem que as normas são rígidas. Podem sentir-se constrangidas por elas e vê-las como um instrumento de microgestão, eliminando qualquer propriedade, talento individual ou criatividade. Muitas vezes, as normas podem ser impostas ou forçadas às pessoas e aos processos sem consulta ou contributo.
Esta situação pode alienar as partes interessadas, privando-as do seu poder de ação e de apropriação, o que conduz ao ressentimento e à agitação. Não precisamos de ir mais longe do que a situação global da COVID. Na minha experiência, as normas, quando aplicadas corretamente, têm o efeito oposto.
As normas proporcionam liberdade dentro de um quadro
As normas devem libertar as pessoas e devem ajudá-las a realizar uma tarefa da melhor forma possível. A forma mais fácil, a forma que produz a melhor qualidade, em segurança, e de uma forma que pode ser aplicada de forma consistente e repetida. O efeito cumulativo disto é que o fluxo do processo é optimizado e o produto ou serviço em questão é entregue de forma eficiente e atempada - sempre.
Uma abordagem normalizada deverá proporcionar um sentimento de segurança e proteção a todos os interessados.
Enquanto clientes, o que é que queremos? Queremos consistência; queremos saber que o produto ou serviço que compramos corresponde sempre às nossas expectativas. Esta experiência não é diferente para um cliente interno e para um cliente externo. A única forma de garantir que as expectativas são satisfeitas é normalizar o processo. Todas as organizações de elevado desempenho constroem a sua reputação com base nas suas normas. Isto pode aplicar-se à mecânica do próprio processo, às normas de responsabilidade e às expectativas de desempenho, aos marcadores culturais e às normas de comportamento de toda a empresa.
Quando olhamos para os nossos próprios processos, com que frequência verificamos a ocorrência de variações? Com que frequência vemos um resultado que não prevíamos devido à falta de normalização, à ausência de normas claras ou ao cumprimento de normas. Estes desvios podem ser pequenos ou significativos. Podem ocorrer de forma aleatória, de vez em quando, ou de forma constante, todos os dias. Em última análise, qualquer variação, e o efeito cumulativo de múltiplas ocorrências de variação, causam problemas significativos ao nosso processo a nível interno. Conduzem ao desperdício e à frustração, afectando inevitavelmente a experiência dos nossos clientes.
Pense no seu processo como um todo. Pense no número de etapas da produção dos seus bens ou da prestação do seu serviço. Existem talvez dezenas de etapas discretas envolvidas na deslocação da unidade de trabalho desde a receção de uma encomenda até ao ponto de entrega. Se uma destas etapas do processo for imprevisível e/ou produzir desvios inconsistentes ou aleatórios, pense no impacto de cada uma das etapas ter potencialmente algum grau de variação. Como é que controlamos esta situação?
As normas começam por decompor o seu processo
O primeiro passo é clarificar e definir os padrões do processo em cada etapa, do início ao fim. Compreender como a tarefa deve ser conduzida, literalmente percorrendo o processo em sequência e documentando cada parte componente. A chave, como sempre, de um ponto de vista Lean é ir ao Gemba.
Ao definir as suas normas, deve, em primeiro lugar, envolver-se com o local onde o trabalho é realizado. Envolver-se com as pessoas que fazem o trabalho - os especialistas na matéria que estão na linha da frente. Naturalmente, os requisitos e especificações dos clientes, bem como a natureza do processo, orientarão a composição da norma. Com demasiada frequência, as normas são compostas de um ponto de vista puramente técnico ou de conformidade, negligenciando o grupo crítico de partes interessadas - as pessoas que efetivamente fazem o trabalho.
Uma vez documentada uma norma, temos de garantir que a testamos e verificamos. Deve produzir o resultado dentro dos parâmetros especificados de forma consistente. Deve também ser clara e de fácil utilização. É importante que as normas sejam altamente visuais e que estejam acessíveis no local onde o trabalho é efectuado. As pessoas devem ter um conhecimento profundo da norma - afinal, ela serve como um ponto de referência contínuo. Deve ser a ferramenta que facilita a formação eficaz e a transferência de conhecimentos para as pessoas que estão a aprender do zero ou a atualizar as suas competências.
Normas e não perfeição
Outro fator a ter em conta é que quando dizemos "padrão de processo" não queremos dizer "perfeição". Mais uma vez, dependendo da natureza do processo e dos requisitos do cliente - cada processo terá uma variação natural. A nossa função é sermos claros quanto à quantidade aceitável de variação e manter a variação dentro desses limites de controlo. A tolerância e variação aceitáveis do processo na produção de componentes para a NASA ou produtos médicos e a variação aceitável na produção de paletes de madeira serão duas coisas muito diferentes.
Isto realça a necessidade de medir e controlar consistentemente os resultados do processo e de verificar continuamente o desempenho do processo em pontos críticos. Ferramentas como as cartas de comportamento e de controlo do processo entram em jogo. Permitem-nos visualizar o desempenho do processo em relação aos limites de controlo superior e inferior estabelecidos. Isto pode acontecer em tempo real e ser revisto regularmente através de um processo de Gestão Visual Diária.
As normas de processo devem também ser auditadas e formalmente revistas de forma rotineira para garantir que o que esperamos que aconteça está realmente a acontecer e que as oportunidades de melhoria são captadas e postas em prática.
A questão é que, sem normas repetíveis, teremos dificuldade em fazê-lo:
- Ser coerente ou calmo e ficar preso num mundo de desperdício e de combate a incêndios.
- Exponha a variação e veja os problemas.
- Aprender e melhorar através da resolução de problemas e da melhoria iterativa.
- Encontrar a melhor forma de o fazer.
- Comunicar com os nossos colaboradores e formar eficazmente.
- Concentrar-se no processo e não ficar a culpar as pessoas.
- Manter os nossos clientes satisfeitos!
Por isso, avancem e estabeleçam esses padrões!
Consider the greater C.I. framework when setting your standardised processes
As ferramentas Lean, como as técnicas normalizadas de resolução de problemas, os Procedimentos Operacionais Normalizados (SOPs) e um processo de Gestão Diária por Escalões que apoie todo o ciclo PDCA, são fundamentais para alcançar o sucesso da melhoria contínua. No entanto, as organizações devem garantir que as normas e os processos são desenvolvidos em conjunto e não isoladamente. Sem ter em conta todos os processos adjacentes, podemos acabar por ter um desalinhamento das pessoas, silos de informação e procedimentos não optimizados.
A ilustração abaixo demonstra como concebemos a plataforma interconectada TeamAssurance para evitar 'Soluções Pontuais' (digitais ou analógicas) optimizadas localmente e desconectadas que não ajudam, e podem até impedir o progresso em direção aos seus objectivos.
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