A carta de controlo é uma ferramenta útil para acompanhar os esforços de melhoria contínua e o seu impacto no processo. Discutimos como aplicar os gráficos de comportamento do processo e interpretar os dados.
O Lean, na sua essência, tem a ver com um profundo respeito pela humanidade e com a visualização do que está a acontecer num determinado processo. Isto permite-nos expor o desperdício e identificar oportunidades de melhoria. Trata-se de criar uma forma fundamental de pensar e de associar ferramentas para orientar o caminho. Estas ferramentas ajudam a desenvolver hábitos e comportamentos desejados.
Existe uma multiplicidade de ferramentas e conceitos Lean que servem para criar um fluxo e uma atração no processo. Estes ajudam as pessoas a tirar o máximo partido do processo e a concentrarem-se no método de melhoria contínua do processo e dos resultados.
A carta de controlo
Uma ferramenta importante no arsenal Lean é a carta de controlo (ou carta de comportamento do processo). Este é por vezes referido como o gráfico de Shewhart, ou um gráfico de Controlo Estatístico do Processo (SPC).
É uma das várias ferramentas visuais normalmente aplicadas à análise do controlo de qualidade. O gráfico permite-nos compreender como um processo se comporta e se altera ao longo do tempo. Inventadas por Walter A. Shewhart na década de 1920, as cartas de controlo são utilizadas em várias indústrias como parte das metodologias de melhoria contínua.
Shewhart compreendeu que, por muito bem concebido que seja um processo, haverá sempre variações no mesmo. O CEP é uma técnica eficaz de monitorização e controlo das variações, desde que se reconheçam as suas limitações. O CEP preocupa-se principalmente com a monitorização do processo - e não com o produto ou serviço produzido. Se o processo estiver sob controlo, for capaz e consistente, então os resultados do processo serão bons.
Semelhanças entre o diagrama de comportamento do processo e o gráfico de execução
Um gráfico de comportamento do processo é semelhante, em muitos aspectos, ao gráfico de execução convencional; na realidade, é apenas uma extensão do mesmo. Um gráfico de execução é uma ferramenta de melhoria de processos poderosa e simples de utilizar. Qualquer processo é essencialmente definido como uma série de actividades transformacionais que mudam um conjunto de entradas para um conjunto discreto de saídas.
As mudanças nos processos ocorrem ao longo do tempo. Determinar se e quando ocorreu uma mudança - e se essa mudança se mantém ao longo do tempo - é fundamental para a melhoria dos processos.
Um gráfico de execução é normalmente utilizado para determinar a média (valor central) de um processo e se essa média está ou não a mudar.
Um gráfico de execução é extremamente simples de usar - ele plota os valores observados no eixo y e os tempos em que foram observados no eixo x. Os gráficos de execução são semelhantes aos gráficos de comportamento do processo, mas não mostram os limites de controlo do processo.
Sãomais simples de produzir; como tal, não permitem a gama completa de técnicas analíticas que uma carta de controlo suporta.
Interpretação dos dados da carta de controlo
Quando um processo é estável e está sob controlo, apresenta uma variação natural - variação que é inerente ao processo. Considera-se que um processo está sob controlo quando, com base na história, é possível prever com fiabilidade o comportamento do processo (dentro dos limites) no futuro. Visualizamos e analisamos números para compreender quando ocorreu uma mudança no nosso processo.
É importante que sejamos alertados para as alterações em tempo útil, de modo a podermos responder eficazmente. Isto pode parecer simples - em alguns aspectos é - no entanto, os números de saída podem mudar mesmo quando o processo não muda. É importante na nossa análise que tenhamos um método para distinguir os números que representam alterações no nosso processo daqueles que são ruído ou variação natural.
É aqui que o diagrama de comportamento do processo se torna mais adequado. Walter Shewhart fez uma distinção fundamental entre os tipos de variação nos números. Alguma da variação num processo é natural ou de rotina, é a variação esperada mesmo quando nada mudou no próprio processo; outra variação éexcecional. A variação excecional é considerada anormal e pode ser vista como um sinal de uma mudança ou de algo diferente que está a acontecer no processo.
Os quatro estados dos processos
Os processos enquadram-se num dos quatro estados:
O Ideal
O processo está sob controlo estatístico e produz 100% de conformidade com as expectativas do cliente. Este é considerado um processo previsível e satisfaz consistentemente as exigências dos clientes.
O limiar
O processo caracteriza-se por estar sob controlo estatístico, mas ainda assim produz um incumprimento ocasional. Este tipo de processo produz níveis consistentes de não-conformidade. Embora seja previsível, não satisfaz de forma consistente os requisitos dos clientes.
A beira do caos
O processo não está sob controlo estatístico mas não produz defeitos. O processo é imprevisível, mas os resultados continuam a corresponder às especificações do cliente. A ausência de defeitos pode criar uma falsa sensação de segurança, mas o processo é capaz deproduzir desvios em qualquer altura. Depende mais da sorte do que de uma boa conceção.
O Estado do Caos
O processo não está sob controlo estatístico e produz níveis imprevisíveis de não-conformidade. Numa palavra: o caos.
Cada processo cairá num destes estados num determinado momento, mas não permanecerá nesse estado. Todos os processos se moverão em direção ao estado de caos ao longo do tempo. Infelizmente, a maioria das organizações só inicia os esforços de melhoria quando um processo atinge o estado de caos. Nesta fase, já criaram um desperdício interno significativo e prejudicaram o serviço ao cliente e a fiabilidade.
Distinguir o diagrama de comportamento do processo de outras ferramentas
Sem entrar em demasiados pormenores, um gráfico do comportamento do processo ajuda-nos a criar uma linha central em torno da média dos pontos de dados, tal como num gráfico de execução. A diferença entre o gráfico de comportamento do processo é que este acrescentalimites de controlo. Os limites de controlo superior e inferior (UCL e LCL) são calculados a partir dos dados disponíveis e colocados equidistantes da linha central. Os limites de controlo servem o propósito de assegurar que somos intencionais na nossa atividade de melhoria. Representam a distribuição normal dos dados dentro dos limites de controlo e assinalam uma variação excecional quando os pontos de dados se situam fora deles ao longo do gráfico de comportamento do processo.
Existem diversas variações da carta de controlo e considerações a ter em conta ao identificar a carta adequada a utilizar.
Saber qual a carta de controlo a utilizar em qualquer situação garantirá a monitorização precisa do comportamento e da estabilidade de um processo. Em última análise, a utilização de uma carta de controlo eliminará conclusões erradas e desperdício de tempo ou esforço. Isto permite a ocorrência de uma atividade de melhoria orientada e intencional, expondo as oportunidades correctas a perseguir.
Considerar os processos em termos do quadro geral da IC
Quando experimentamos, revemos e desenvolvemos processos, temos de considerar a forma como se enquadram no quadro geral da melhoria contínua. Nenhum processo deve viver isolado como uma "ilha optimizada localmente". É fundamental assegurar que temos em mente os processos e sistemas adjacentes. A interconexão das ferramentas Lean, como as técnicas padronizadas de resolução de problemas, os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) e um processo de Gestão Diária por Escalões que suporta todo o ciclo PDCA é fundamental.
A ilustração abaixo demonstra como concebemos a plataforma interligada TeamAssurance para evitar "soluções pontuais" desconexas (digitais ou analógicas) que não ajudam, e podem mesmo prejudicar, o desenvolvimento dos processos de uma organização.
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