Nous expliquons pourquoi il est essentiel de définir clairement les attentes et les objectifs afin d'impliquer les équipes, de stimuler le moral des employés et de permettre une amélioration continue.
À quoi ressemble une bonne journée pour vous et votre équipe ?
C'est une question simple, mais à laquelle de nombreux membres de nos organisations auraient du mal à répondre clairement. Les détails de ce qu'ils essaient d'accomplir chaque jour sont souvent difficiles à articuler. C'est particulièrement vrai pour les personnes qui travaillent en première ligne. Il existe souvent des lacunes importantes dans la capacité des dirigeants à fournir une communication claire, opportune et inclusive. Il y a également des lacunes lorsqu'il s'agit de transmettre des connaissances au compte-gouttes sur une base ad hoc.
It’s interesting that we expect people to give their time, their effort and best endeavours to a cause yet the cause is often ill defined. Setting expectations is so often left by the wayside. We regularly leave people in the dark regarding the real purpose and objectives.
L'importance de fixer des attentes et des objectifs
Je me réfère souvent à un exemple que j'ai lu concernant deux groupes d'agents d'entretien d'hôpitaux différents. Ces groupes ont été interrogés sur la manière dont ils considéraient leur rôle. L'un des groupes a expliqué que son travail était peu valorisant, mal rémunéré et centré sur des tâches subalternes et salissantes. Ils effectuaient les tâches de base et c'est tout.
Il n'y avait pas de but ou d'objectif supérieur au travail qu'ils effectuaient et ils ne voyaient pas leur contribution au-delà de cela. Le moral et l'enthousiasme de l'équipe étaient faibles ; l'équipe ne recevait que peu ou pas de retour d'information sur ses performances.
En revanche, le second groupe a reconnu que son travail contribuait à un environnement propre, stérile et agréable. Ils ont noté qu'ils fournissaient un service qui contribuait à aider les personnes dans leur parcours de soins et de traitement, ainsi que dans leur rétablissement après une maladie ou une blessure. L'équipe considère son travail comme très précieux et important. Elle est donc très fière de la qualité de son travail et se l'approprie. Cette équipe était très motivée et avait un état d'esprit positif et engagé. Elle cherchait à améliorer en permanence son travail et la manière dont elle le faisait.
Ces personnes étaient toutes payées de la même manière - quelle était donc la différence ?
Fixer des attentes peut être une véritable source de motivation
La différence réside dans le fait qu'un groupe avait une idée claire de ce que l'on attendait de lui. Ce groupe comprenait comment et pourquoi son travail contribuait à l'objectif global de l'hôpital. Ce n'était pas le cas de l'autre équipe.
Lorsqu'elle a été clairement communiquée et intégrée aux priorités et aux normes quotidiennes de son travail, la deuxième équipe a clairement compris pourquoi le fait de fournir le meilleur environnement possible pour la prestation des services de santé contribuait à l'obtention de résultats positifs pour les patients. Cela leur a permis de continuer à s'appuyer sur cette base de compréhension.
Bien sûr, il s'agit là d'une vision de haut niveau, mais vous voyez ce que je veux dire.
Lorsque nous pouvons créer des environnements qui facilitent la circulation fluide et efficace de l'information et de la communication autour d'un ensemble d'objectifs communs clairement définis, nous sommes alors en mesure d'engager véritablement les gens. Engager les gens, c'est être capable de capter leur cœur, leur esprit et leur imagination. Cela nous permet de faire en sorte qu'ils s'approprient leur part de la mission, quelle qu'en soit l'ampleur.
Nous devons comprendre que chacun a un rôle à jouer et que l'équipe ne peut réussir à long terme si ces parties ne travaillent pas ensemble en harmonie vers un ensemble d'aspirations, d'objectifs et de normes communs.
Comprendre le "pourquoi" des attentes organisationnelles
La clé du succès réside dans la définition du "pourquoi" à travers nos habitudes et nos routines quotidiennes. Lorsque les gens peuvent se réunir pour visualiser précisément ce qu'ils s'efforcent d'accomplir chaque jour, nous disposons d'une plate-forme de réussite.
Qu'il s'agisse d'une seule chose ou d'une série de mesures qualitatives et quantitatives, une description claire des attentes en matière de performance et de comportement dans l'environnement fournit un point de référence significatif. Il est étonnant de constater ce qui commence à se produire dans les efforts de déploiement de la stratégie dans les environnements où il y a eu un manque de mesures et de responsabilité lorsque l'objectif est clairement défini. En d'autres termes, les choses commencent à s'améliorer, comme par magie.
Les gens s'améliorent simplement parce que nous pouvons maintenant définir ce qui est important pour nous. Les êtres humains aiment avoir le sens de l'accomplissement ; ils sont fiers et acquièrent un statut en obtenant des résultats. Avoir des objectifs clairs nous met à l'épreuve et nous oblige à révéler ce qui entrave notre capacité à réussir. Ils nous obligent à penser différemment et à innover. Des attentes claires favorisent la réflexion critique en vue de la résolution des problèmes et de l'amélioration itérative.
Un sens clair des objectifs partagés, ainsi que notre rôle individuel et discret dans ce processus, nous permet de nous rassembler en tant que communauté. Nous travaillons ensemble pour le bien commun. Cela nous donne un sentiment d'identité et d'appartenance. Nous savons ce que nous devons faire et pourquoi nous devons le faire. Nous savons également ce que fait notre voisin dans notre équipe et pourquoi.
La définition des attentes repose sur une culture de leadership efficace
Cette dynamique s'appuie sur le leadership pour soutenir l'équipe et le processus. Elle exige également des dirigeants qu'ils soient le canal par lequel les informations circulent et les ressources sont allouées. Il incombe aux dirigeants de faciliter la communication efficace de nos objectifs. On compte également sur les dirigeants pour s'assurer que les personnes comprennent l'objectif, mais aussi qu'elles ont les moyens et la capacité de faire ce qui est demandé.
Setting expectations and communicating objectives is best achieved visually and when we can build structures such as tier meetings with daily visual management to enable this we are well placed to have more and more – good days.
L'alignement sur les objectifs implique l'ensemble du cadre C.I.
To achieve alignment of all our people when it comes to objectives and setting expectations, we must consider how all our varying processes and systems connect. The alignment of our Lean tools like standardised problem solving techniques, Standard Operating Procedures (SOPs), and a Tiered Daily Management process that supports the entire PDCA loop are key to achieving success in this regard.
L'illustration ci-dessous montre comment nous avons conçu une plateforme TeamAssurance interconnectée afin d'éviter les "solutions ponctuelles" (numériques ou analogiques) optimisées localement et déconnectées, qui obscurcissent notre compréhension des objectifs et des attentes.
Si vous êtes une entreprise dans le besoin (ou un consultant avec des clients dans le besoin) et que vous souhaitez explorer les opportunités offertes par les outils numériques d'aide à l'allègement, contactez-nous dès aujourd'hui pour une démonstration de la plateforme TeamAssurance.
