La mise en œuvre de normes ne signifie pas que votre personnel doive se passer d'agence ou s'approprier des tâches. Nous verrons comment la mise en place d'une base de normes renforce vos efforts d'amélioration continue.
Vos collaborateurs ont-ils une vision claire des normes ou se débattent-ils dans le chaos ?
La clarté et les normes dans notre environnement sont le seul moyen de maintenir la stabilité et d'atteindre efficacement nos objectifs de performance. La normalisation peut avoir mauvaise presse - les gens ont l'impression que les normes sont rigides. Ils peuvent se sentir limités par elles et les considérer comme un outil de microgestion, éliminant ainsi tout sentiment d'appartenance, tout flair individuel ou toute créativité. Souvent, les normes peuvent être imposées ou imposées aux personnes et aux processus sans consultation ni contribution.
Cela peut aliéner les parties prenantes, les priver de leur pouvoir d'action et d'appropriation, ce qui conduit au ressentiment et à l'agitation. Il suffit de regarder la situation mondiale de COVID. D'après mon expérience, les normes, lorsqu'elles sont appliquées correctement, ont l'effet inverse.
Les normes offrent une certaine liberté à l'intérieur d'un cadre
Les normes devraient libérer les gens et les aider à accomplir une tâche de la meilleure façon possible. La manière la plus simple, celle qui produit la meilleure qualité, en toute sécurité, et d'une manière qui peut être appliquée de manière cohérente et répétée. L'effet cumulatif est que le processus est optimisé et que le produit ou le service en question est livré efficacement et à temps - à chaque fois.
Une approche normalisée devrait donner un sentiment de sécurité à toutes les personnes concernées.
En tant que clients, que voulons-nous ? Nous voulons de la cohérence ; nous voulons savoir que le produit ou le service que nous achetons est toujours à la hauteur de nos attentes. Cette expérience n'est pas différente pour un client interne que pour un client externe. La seule façon de garantir que les attentes sont satisfaites est de normaliser le processus. Toute organisation performante fonde sa réputation sur ses normes. Cela peut s'appliquer aux mécanismes du processus lui-même, aux normes de responsabilité et aux attentes en matière de performances, aux marqueurs culturels et aux normes de comportement à l'échelle de l'entreprise.
Lorsque nous examinons nos propres processus, combien de fois constatons-nous des variations ? Combien de fois constatons-nous un résultat que nous n'avions pas prévu en raison d'un manque de normalisation, de l'absence de normes claires ou du respect des normes. Ces écarts peuvent être mineurs ou importants. Ils peuvent se produire de manière aléatoire, une fois de temps en temps, ou de manière constante, tous les jours. En fin de compte, toute variation, et l'effet cumulatif de multiples occurrences de variation, causent des problèmes significatifs pour notre processus en interne. Elles sont source de gaspillage et de frustration, et ont inévitablement un impact sur l'expérience de nos clients à un moment ou à un autre.
Pensez à votre processus dans son ensemble. Pensez au nombre d'étapes de la production de vos biens ou de la prestation de votre service. Il y a peut-être des dizaines d'étapes discrètes impliquées dans le déplacement de l'unité de travail depuis la réception d'une commande jusqu'au point de livraison. Si l'une de ces étapes du processus est imprévisible et/ou produit des écarts incohérents ou aléatoires, pensez à l'impact de chaque étape susceptible de présenter un certain degré de variation. Comment contrôler cette situation ?
Les normes commencent par la décomposition de votre processus
La première étape consiste à clarifier et à définir les normes du processus à chaque étape, du début à la fin. Comprendre comment la tâche doit être effectuée en parcourant littéralement le processus dans l'ordre et en documentant chaque élément constitutif. La clé, comme toujours, d'un point de vue Lean, est d'aller à Gemba.
Lorsque vous définissez vos normes, vous devez tout d'abord vous impliquer dans le lieu où se déroule le travail. Engagez-vous avec les personnes qui font le travail - les experts en la matière qui sont en première ligne. Bien entendu, les exigences et les spécifications des clients, ainsi que la nature du processus, guideront la composition de la norme. Trop souvent, les normes sont composées d'un point de vue purement technique ou de conformité, négligeant le groupe critique des parties prenantes - les personnes qui font réellement le travail.
Une fois la norme documentée, nous devons veiller à la tester et à la vérifier. Elle doit produire le résultat dans les limites des paramètres spécifiés de manière cohérente. Elle doit également être claire et conviviale. Il est important que les normes soient très visuelles et qu'elles soient accessibles sur le lieu de travail. Les gens doivent avoir une connaissance approfondie de la norme - après tout, elle sert de point de référence permanent. Elle doit être l'outil qui facilite une formation efficace et un transfert de connaissances pour les personnes qui partent de zéro ou qui remettent à niveau leurs compétences actuelles.
Des normes et non la perfection
Un autre facteur à garder à l'esprit est que lorsque nous parlons de "norme de processus", nous ne voulons pas dire "perfection". Là encore, en fonction de la nature du processus et des exigences du client, chaque processus présentera des variations naturelles. Notre travail consiste à définir clairement la quantité de variation acceptable et à maintenir la variation dans ces limites de contrôle. La tolérance et la variation acceptables du processus lors de la production de composants pour la NASA ou de produits médicaux et la variation acceptable pour la production de palettes en bois seront deux choses très différentes.
Cela souligne la nécessité de mesurer et de contrôler de manière cohérente les résultats du processus et de vérifier en permanence les performances du processus aux points critiques. Des outils tels que les diagrammes de comportement et de contrôle des processus entrent en jeu. Ils nous permettent de visualiser les performances du processus par rapport aux limites de contrôle supérieures et inférieures fixées. Cela peut se faire en temps réel et être revu régulièrement dans le cadre d'un processus de gestion visuelle quotidienne.
Les normes de processus devraient également faire l'objet d'un audit et d'un examen formel réguliers afin de s'assurer que ce que nous attendons se produit réellement et que les possibilités d'amélioration sont saisies et mises en œuvre.
Le fait est qu'en l'absence de normes reproductibles, nous aurons du mal à atteindre nos objectifs :
- Soyez cohérents ou calmes et restez coincés dans un monde de déchets et de lutte contre les incendies.
- Exposez les variations et voyez les problèmes.
- Apprendre et s'améliorer par la résolution de problèmes et l'amélioration itérative.
- Trouver le meilleur moyen unique.
- Communiquer avec nos collaborateurs et les former efficacement.
- Concentrez-vous sur le processus et ne restez pas à blâmer les gens.
- Garder nos clients heureux !
Alors, allez-y et fixez ces normes !
Consider the greater C.I. framework when setting your standardised processes
Les outils Lean tels que les techniques standardisées de résolution des problèmes, les procédures opérationnelles normalisées (POS) et un processus de gestion quotidienne par paliers qui soutient l'ensemble de la boucle PDCA sont essentiels à la réussite de l'amélioration continue. Toutefois, les organisations doivent veiller à ce que les normes et les processus soient élaborés ensemble, et non de manière isolée. Si l'on ne tient pas compte de tous les processus adjacents, on peut aboutir à un mauvais alignement des personnes, à des silos d'information et à des procédures non optimales.
L'illustration ci-dessous montre comment nous avons conçu la plateforme interconnectée TeamAssurance pour éviter les "solutions ponctuelles" (numériques ou analogiques) optimisées localement et déconnectées qui n'aident pas, et peuvent même entraver la progression vers vos objectifs.
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