Les responsables de l'amélioration devraient se concentrer sur l'autonomisation des travailleurs de première ligne, quelle que soit leur fonction. Dans cet article, nous mettons l'accent sur l'amélioration de la qualité et sur la manière dont les organisations peuvent apporter des changements significatifs.
Un bon système d'amélioration continue est celui qui donne aux personnes en première ligne une voix forte, en particulier lorsqu'il s'agit de la qualité. Les personnes qui font le travail sont les experts et elles seront plus fières du travail qu'elles font. Il est essentiel de leur donner la capacité d'identifier et de résoudre les problèmes de qualité, de s'approprier les normes et de comprendre comment les normes fonctionnent pour eux.
C'est là que la responsabilisation des travailleurs de première ligne et la mise en place d'un environnement psychologiquement sûr pour l'amélioration de la qualité deviennent des tâches essentielles pour les dirigeants.
Le rôle des travailleurs de première ligne dans l'amélioration de la qualité
Lorsque nous donnons à nos travailleurs de première ligne les moyens d'améliorer la qualité, nous voulons qu'ils initient et mettent en œuvre des améliorations de la qualité parce qu'ils savent très clairement où se situent les écarts, les questions, les frustrations et les problèmes dans le processus. Il est important de les impliquer de ce point de vue afin que le système de qualité fonctionne pour eux.
Les travailleurs de première ligne sont les experts de leur domaine de travail et sont les mieux placés pour identifier les problèmes et suggérer des améliorations. Prenons l'exemple ci-dessous d'un client de longue date de TeamAssurance.
Le personnel de première ligne enregistre les processus et les comportements modèles in situ. La vidéo est ensuite téléchargée et mise instantanément à la disposition de toutes les équipes et inscrite à l'ordre du jour des réunions à plusieurs niveaux :
En donnant aux travailleurs de première ligne les moyens d'identifier et de traiter les problèmes de qualité, la qualité globale du produit ou du service est améliorée.
Lorsque les travailleurs de première ligne s'approprient la qualité, ils s'investissent davantage dans le processus et sont plus enclins à proposer des améliorations qui ont un impact positif sur l'expérience du client.
Donner aux travailleurs de première ligne les moyens d'améliorer la qualité
Pour donner aux travailleurs de première ligne les moyens d'améliorer la qualité, il est important de leur fournir les outils et les ressources dont ils ont besoin pour identifier et traiter les problèmes de qualité. L'un des moyens d'y parvenir est l'utilisation d'un système de gestion quotidienne qui se concentre sur les bonnes choses et met en évidence les possibilités d'amélioration cachées. Prenons l'exemple de ce tableau de niveau 1 sur TeamAssurance, qui présente des rapports visuels sur les fonctions clés :
Le DMS doit permettre une amélioration continue en première ligne, tous les jours, équipe après équipe. Nos équipes chargées de la qualité doivent s'approprier la qualité, ce qui est possible en leur donnant accès aux normes de qualité et aux outils permettant d'identifier les problèmes de qualité.
Les travailleurs de première ligne doivent pouvoir suggérer des améliorations et disposer d'un moyen de signaler les problèmes à la direction. Le système doit également permettre à la direction de fournir un retour d'information aux travailleurs de première ligne sur les suggestions qu'ils font.
Lorsque les travailleurs de première ligne sont habilités à améliorer la qualité, les avantages sont considérables. En identifiant et en traitant les problèmes de qualité à la source, la qualité globale du produit ou du service est améliorée. Les travailleurs de première ligne responsabilisés s'investissent davantage dans le processus et sont plus enclins à suggérer des améliorations qui ont un impact positif sur l'expérience du client.
L'utilisation d'un système de gestion quotidienne qui met l'accent sur les bonnes choses et révèle les possibilités d'amélioration cachées est essentielle pour obtenir ces avantages.
Un cadre d'I.C. pour responsabiliser la première ligne et non des "îlots" optimisés au niveau local
La responsabilisation des individus dans la fonction qualité nécessite des systèmes qui soutiennent la prise de décision (et la prise d'action) à tous les niveaux. Ces systèmes doivent s'appuyer sur les bonnes données et, à tout moment, être alignés sur la stratégie. Faciliter la maîtrise individuelle nécessite des systèmes qui permettent aux personnes d'accéder librement à la formation et au savoir-faire dont elles ont besoin pour s'améliorer.
Le graphique ci-dessous illustre la manière dont nous avons conçu TeamAssurance comme une plateforme interconnectée pour atteindre ces objectifs. Une plateforme qui évite ce que nous appelons les "solutions ponctuelles" déconnectées (numériques ou analogiques) qui ne contribuent pas à soutenir la performance durable de l'entreprise ou à maximiser le potentiel d'un employé.
TeamAssurance permet aux organisations de tirer le meilleur parti de leurs efforts en première ligne. Si vous êtes une entreprise dans le besoin, ou un consultant avec des clients dans le besoin, et que vous souhaitez explorer les opportunités d'amélioration continue offertes par les aides numériques aux outils Lean contactez-nous pour une démonstration.
