APM a rationalisé son processus de déviation afin d'améliorer l'efficacité, le reporting en temps réel et d'impliquer profondément les opérateurs dans la cause première des problèmes de conformité. Un examen de l'exécution de leur stratégie, ainsi que la mise en œuvre de TeamAssurance, ont permis à APM d'obtenir les résultats suivants :
- Visibilité à l'échelle du site de l'avancement et de l'état des déviations
- Réduction du nombre d'escalades vers la direction
- Réduction du temps de cycle des écarts
- Réduction de l'arriéré des déviations
Retards dans la communication entre les équipes
APM (Australian Pharmaceutical Manufacturers) est l'un des plus grands fournisseurs de services de fabrication et d'emballage de produits nutraceutiques en Australie, et compte parmi ses clients de nombreux acteurs majeurs du secteur de la santé et du bien-être.
Auparavant, les écarts étaient gérés sur un formulaire papier. Il était donc difficile de savoir qui détenait le document physique et à quel stade se trouvait l'enquête. De plus, comme il s'agissait d'un document écrit à la main, la lisibilité était parfois difficile. Il n'était souvent complété qu'après que toutes les actions aient été menées à bien, ce qui dépendait beaucoup de la mémoire des personnes concernant les décisions qui avaient été prises.
Les actions et les escalades étaient écrites sur des post-it et ajoutées au tableau de l'équipe. Le contexte pour aider et suivre l'achèvement des travaux était définitivement un défi avec ce système. Les informations saisies et partagées lors des réunions de niveau étaient cloisonnées et difficiles d'accès. L'état d'avancement n'était pas clair, les actions étaient parfois "parquées", ce qui entraînait des retards. Les escalades nécessitaient de déplacer le post-it du tableau d'une équipe à l'autre. En conséquence, seules les escalades majeures étaient déplacées de manière cohérente et il n'était pas toujours facile de trouver le post-it correspondant à une action.
Rapports en temps réel sur les écarts de conformité
L'équipe Qualité a pris son formulaire de déviation papier et l'a conçu comme une liste de contrôle TeamAssurance. Elle a mis cette liste de contrôle à la disposition des opérateurs, persuadée qu'ils soulèveraient des écarts parce qu'il s'agit de la même plateforme que celle qu'ils utilisent pour gérer leurs activités quotidiennes. Le renforcement de l'engagement de la première ligne et l'amélioration de la collaboration entre les équipes ont permis de réduire les efforts de gestion de la conformité de l'équipe Qualité. Les actions voyagent avec l'écart, et toute personne à qui une action est assignée dispose d'un contexte grâce aux détails, aux photos, aux vidéos et aux commentaires. Plus besoin de courir dans les couloirs et d'essayer de trouver et de déchiffrer les derniers développements.
Une délégation efficace permet une meilleure planification
Auparavant, il y avait un arriéré de déviations et des problèmes logistiques liés au stockage de produits en attente d'expédition. Aujourd'hui, il est rare que le retard accumulé en matière de déviations retarde la libération d'un lot.
L'équipe dirigeante a une visibilité en temps réel de tous les écarts, et les mises à jour de l'état, de la responsabilité et des dates d'échéance peuvent être modifiées sur le tableau numérique. L'équipe dirigeante est également moins touchée par les écarts, car les escalades sont désormais l'exception plutôt que la règle.
"Nous avions beaucoup de retard dans la levée des déviations. Elles étaient présentées sous forme d'escalade - par exemple jusqu'au niveau de l'équipe de direction, puis la décision était prise de soulever une déviation. Pourquoi ne l'a-t-on pas encore fait ? Cette question était souvent posée. Aujourd'hui, les problèmes sont soulevés directement à tous les niveaux de l'entreprise"
- Alison Rose, responsable de la qualité
Auparavant, l'équipe chargée de la qualité n'avait qu'une vision à deux semaines et réagissait à des post-it. Désormais, elle dispose d'une visibilité qui va bien au-delà des quinze jours à venir. Elle peut établir des priorités et planifier le travail de déviation afin de gérer efficacement le calendrier de publication.
Compliance is Just One Part of the C.I. Framework, Not Just Locally Optimised ‘Islands’
Pour que l'un ou l'autre des processus susmentionnés soit non seulement soutenu, mais prospère, il doit être soutenu par des outils et des systèmes adjacents. Les organisations doivent garder à l'esprit la manière dont les différents éléments sont interconnectés et veiller à ne pas les optimiser ou les développer de manière isolée.
Des techniques normalisées de résolution des problèmes, une documentation claire et des pistes d'audit, une gestion visuelle et un système de gestion quotidienne par paliers devraient tous s'intégrer pour gérer l'ensemble de la boucle PDCA.
L'image ci-dessous de la plateforme TeamAssurance montre comment nous avons conçu une plateforme interconnectée qui évite les "solutions ponctuelles" déconnectées (numériques ou analogiques) qui n'aident pas, et même agissent comme des obstacles, à la réalisation d'un cadre d'IC optimisé.
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