Lorsque les choses tournent mal - et elles tournent mal - vos équipes savent-elles comment réagir ? Si ce n'est pas le cas, les membres de l'équipe risquent d'être frustrés, les problèmes ne seront pas signalés ou ne seront pas correctement diagnostiqués, et la qualité s'en ressentira. Développez les compétences en matière de résolution de problèmes en définissant le comportement attendu. Cela aide les équipes à gérer les problèmes, de l'analyse des causes profondes à la résolution et à l'amélioration.
Définir les déclencheurs
La première étape consiste à comprendre ce qui constitue un problème. Les problèmes sont faciles à comprendre lorsqu'ils sont définis par un élément déclencheur - par exemple, X minutes de temps d'arrêt d'un équipement. Il est utile d'impliquer l'équipe dans la définition de ces déclencheurs, afin qu'elle se sente concernée par les problèmes qu'elle rencontre. Les déclencheurs doivent être spécifiques et assortis de critères d'escalade convenus. Ces critères peuvent être définis séparément pour les différentes catégories : Sécurité, Environnement, Qualité, Productivité, Coût ou Personnel. Ils peuvent être liés à l'équipement, au processus ou au comportement. Cela dépend de l'application et de la culture que l'équipe s'efforce d'instaurer. Ils peuvent même être spécifiques à un défi que l'équipe s'efforce de relever. L'essentiel est que les déclencheurs soient compris et acceptés.
Faciliter les choses
Il ne doit y avoir aucun obstacle à l'évocation de l'incident. Qu'il s'agisse d'une intervention immédiate, d'un enregistrement et d'un traitement ultérieur, ou d'une réunion régulière de l'équipe. La liste des obstacles possibles est longue ;
- Doute de soi
- Le désengagement
- Manque de clarté des attentes
- Ne pas vouloir révéler un problème causé par d'autres personnes
- Manque de connaissances de base sur la question
- Perception (ou réalité) d'un manque de soutien si l'incident est signalé
Si l'incident n'est pas signalé, il ne peut y avoir que deux explications : soit il n'y a pas de problèmes, soit il y a trop de barrières qui empêchent les gens d'agir. Nous avons tous des problèmes, alors développez une culture psychologiquement sûre et donnez à l'équipe les moyens d'agir. Faites en sorte que les choses soient simples.
Act quickly using problem solving skills
Supposons que les objectifs de l'équipe soient clairs et que les attentes des uns et des autres soient définies. Tous les principaux obstacles à la déclaration d'un incident ont été levés. Le rôle du chef d'équipe consiste désormais à apporter son soutien - avec rapidité. Il ne s'agit pas de retirer le problème au membre de l'équipe et de lui demander de reprendre son travail pendant que vous le résolvez. Le soutien consiste à développer le membre de l'équipe pour qu'il puisse résoudre le problème.
Le premier niveau de soutien peut consister en une paire de mains supplémentaires pour mener à bien les actions immédiates requises. Ensuite, il s'agit de travailler avec le membre de l'équipe. Ensemble, vous pouvez déterminer les causes profondes d'un problème ou affiner une idée d'amélioration. Saisissez cette opportunité de coaching pour améliorer les connaissances ou les compétences du membre de l'équipe. Faites appel à sa créativité pour trouver une meilleure solution ou développez sa confiance en lui pour travailler avec d'autres personnes à la résolution du problème. Quelle que soit l'aide apportée, elle doit être immédiate, sinon le moment sera perdu.
Reconnaître
Lorsque des efforts sincères sont déployés, ils doivent être reconnus ouvertement. La personne qui a soulevé le problème doit être personnellement remerciée. Après tout, elle a surmonté de nombreux obstacles potentiels pour tirer la sonnette d'alarme - faites-lui savoir qu'elle peut le faire à nouveau en toute sécurité. Ce que vous récompensez et reconnaissez ouvertement équivaut à un message radiodiffusé définissant les normes culturelles de votre équipe. Cela constitue une mémoire musculaire pour la prochaine occasion qui se présentera à eux.
Developing Problem Solving Skills is Part of a Continuous Improvement Framework
Like the standardised problem solving skills discussed above, tools like Standard Operating Procedures (SOPs), and a Tiered Daily Management process supporting the entire PDCA loop will align people with their organisational and department goals every day. This key to achieving strategy success and solving problems day in, day out. It will facilitate focus, and stimulate the conversations around sustainability and improvement we need to have to solve problems effectively.
Toutefois, nous devons éviter de considérer chaque élément de nos efforts d'amélioration continue comme un îlot optimisé au niveau local.
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